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  决胜客户体验
威廉·卡西克(William Cusick),著有《消费者都是非理性的》(点击可查看中文版)一书,这是他在财富中文网的独家专栏。同时,他也是AGC Northshore公司的负责人,兼整合营销总监。作者电子邮件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客户体验的科学和艺术
作者亲自实验证明,如果直接与顾客打交道的员工态度冷漠,无论这家公司的服务或者产品多么出色,客户体验都会大打折扣。所以,改善客户体验,第一步也许只是给顾客一个善意的眼神,一个热情的微笑。  2014-03-13
请感谢那些投诉你的顾客
客户投诉不可避免,就算是最好的公司也不例外。投诉实质上是顾客在免费帮你找出问题、解决问题、改进业务。面对投诉,要克服排斥心理,把它当作一个提升公司产品和服务质量机会, 认真倾听,真诚致谢。  2014-02-11
新年新主张:改善客户体验三步走
如何迅速发现问题,大幅改善客户体验?遵循三个步骤就会看到成效:看,听,体验。  2014-01-02
如何打造出色的顾客体验?
人人都说要打造出色的客户体验,但什么才是出色的客户体验?怎样打造?需要做的也许只是给顾客一个友好的微笑,一声热情的招呼。  2013-11-27
真实才有可能独特
无论是丽思卡尔顿酒店高度个性化的服务和优雅的格调,苹果以用户为中心的产品,还是市井喧闹的路边摊大排档,只有展现出真实的一面,才有希望做到与众不同,脱颖而出。不要试图愚弄消费者,假扮成另外一副模样,因为群众的眼睛是雪亮的。  2013-10-23
顾客是最好的推销员,但也是最危险的敌人
客户体验决定了顾客的立场。如果顾客享受到了优质的客户体验,他们就会成为忠实的老主顾,同时还会不遗余力地向亲朋好友推荐喜爱的商家;但这种忠诚非常脆弱,一次不愉快的消费经历就可能把它摧毁,同时把曾经的活广告变成最危险的敌人,给商家的声誉和生意带来冲击。  2013-10-08
客服要讲规定更要讲人情
公司发展到一定规模之后,就必须为客户服务建立相应的流程,确保所有顾客在类似的情形下都能得到大致同等的对待。但同时,公司不能一味抱着规定不放,而要赋予一线员工一定的权力,根据实际情况灵活处理客户的需求。这样才能在保证客服工作效率的前提下,最大限度地留住客户。  2013-08-20
留住客户要做的三件事
只要做三件事吗?没错。如果一家公司能坚持做这三件事,就能与忠实客户建立持久的关系。而且你知道吗?这并不是像火箭科学那么高深复杂的事。  2013-05-22
怎样读懂顾客的心
消费者到底要什么?不要只听他们怎么说,更要看看他们怎么做。一方面是因为,消费者有时候自己都不知道自己想要什么,一方面是因为行为永远不会撒谎,行为更能揭示真相。  2013-03-21
客户体验迷思#3:顾客是理性的
你以为顾客都是理性的吗?错了。潜意识在人们的购买决定中发挥的作用远比人们想象的要来得重要。因此,提高销量的秘诀在于进入人们的潜意识,在非理性层面做文章。  2013-02-07
客户体验迷思#2:客户流失埋怨产品
客户流失不一定是因为产品质量或者服务水平出了问题,更大的可能性是因为员工漠不关心的态度伤了顾客的心。因此,要想留住顾客,更重要的是创造一种企业文化,让员工真正把顾客放在心上。  2013-01-09
客户体验迷思#1:理念至上
客户并不关心你怎么样想。客户只能根据自己的体验来作出判断。因此,再好的客户理念也必须落实转化成妙不可言的体验,否则就是白搭。  2012-11-28
我们真的需要当日送达吗?
几年前,我们住在法国普罗旺斯南部的时候,每天都会步行去当地的市场,买点面包、新鲜的有机鸡肉,还有橄榄油和葡萄酒。步行是那段经历中不可缺少的一部分。当然,那样浪漫的场面如今早已不再,即便法国南部农村的居民也很少经历这样的时刻了。  2012-10-26
巧用峰终定律,提升客户体验
迎客是否及时,送客是否有礼。这两个时间节点的表现对顾客的体验质量至关重要。
  2012-09-21
客户体验为什么这么重要?
要赢得高满意度,提供的客户体验必须超出客户的预期。  2012-08-21


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